Durante situaciones difíciles, es fundamental que los líderes gubernamentales y de sector público expongan una narrativa cautivadora.
Una narración efectiva sobre crisis aclara a la audiencia la verdadera situación. Explica lo que los líderes comprenden y desconocen, así como sus esfuerzos por investigarlo lo mejor que pueden.
- Reconoce los sentimientos y esfuerzos de las personas.
- Transmite reglas para convivir y compromisos políticos.
- Inspira ánimo y proyecta seguridad.
Una narrativa de crisis eficaz moldea cómo se ve público y guía las emociones y acciones del grupo hacia lo positivo.
Este proceso es esencial en la gestión de situaciones de emergencia y es conocido como “creación de significado”. Involucra múltiples formas de comunicación política: la escrita (incluyendo comunicados de prensa, reuniones informativas, correos electrónicos), la verbal (como discursos, conferencias de prensa, entrevistas, debates, vlogs) y la simbólica (tales como visitas a sitios relevantes, interacción con afectados, líderes y personal, así como asistencia a funerales y eventos conmemorativos).
Muchos líderes saben que es importante encontrar significado en tiempos difíciles, pero les cuesta hacerlo realidad.
Evitar decir la verdad, dar mensajes que no tienen sentido, hablar mucho sin escuchar, aparentar control, prometer sin cumplir y echar la culpa son acciones que deben evitar hacer.
Cuando hay problemas de comunicación, puede afectar a diferentes aspectos de la respuesta a una emergencia. El surgimiento de una situación crítica que se convierte en una crisis pone a prueba la relación entre los gobiernos y la población.
El cuestionamiento hacia las autoridades y organizaciones pública plantea dudas sobre su desempeño, generando interrogantes sobre nuestra preparación y alimentando desconfianza en la sociedad. Para seguir siendo efectivos, los líderes deben abordar esta falta de confianza de manera proactiva.
Los líderes que cometen errores, sea por cómo hablan mal o por lo mal que actúan, empeoran en vez de mejorar la sensación de emergencia.
Cuando los líderes encuentran las palabras adecuadas que resonantemente tocan la sensitividad en la audiencia, se produce un efecto cohesionador, potenciador e incluso revolucionario. Durante los duros bombardeos de la Segunda Guerra Mundial, Winston Churchill fue capaz de inspirar a los ciudadanos de Londres. Por otro lado, Franklin Roosevelt, con su famoso mensaje de temer al propio miedo, logró inyectar esperanza a los estadounidenses en plena Depresión. Jacinda Ardern, primera ministra de Nueva Zelanda, supo conectar con la comunidad musulmana tras el trágico atentado en una mezquita en 2019. Todos estos líderes han demostrado que dar sentido a las situaciones es de suma importancia.
La inexistencia de un relato de crisis sólido y efectivo permite que otros intenten ofrecer una interpretación alternativa. Periodistas, expertos no vinculados, personas en redes sociales, ciudadanos frustrados, grupos de control, oponentes políticos y otros tendrán la oportunidad de abordar la situación sin un enfoque oficial.
En la actualidad, es común que los líderes se enfrenten a diferentes interpretaciones de sus acciones, especialmente en las democracias donde el poder presidencial está constantemente bajo escrutinio.
Errores comunes que los politicos cometen en situaciones de crisis
La comunicación de crisis ha destacado errores que los líderes deben evitar: seguir impulsos intuitivos que suelen ser contraproducentes. Aquí hay algunos de esos errores comunes a evitar:
- El silencio es oro
Los líderes que evitan mostrar su liderazgo o dan la impresión de desinterés y falta de conocimiento pueden ser percibidos como distantes, apáticos, ineptos o poco sensibles. Sin embargo, adoptar una postura precavida y recabar más información es lógico para un directivo inteligente.
- Restar importancia a la crisis
Decir que una amenaza emergente no es grave, que desaparecerá pronto o que es fácil de controlar daña la credibilidad. Sobre todo cuando los hechos y fuertes contraargumentos muestran lo contrario.
- Señalar con el dedo
Las situaciones de crisis siempre tienen un elemento de conflicto respecto a la resolución de problemas. Algunos afirman que señalar culpables es una forma de explicar. En momentos de alto estrés, los líderes suelen destacar errores o debilidades en las políticas previas. Sin embargo, esta actitud de culpar a otros suele tener un efecto negativo en la comunicación eficaz.
- Pensar que la población entrará en pánico
En ocasiones, los líderes optan por no compartir información que podría causar alarma entre la población. Aunque parezca comprensible, esta estrategia resulta engañosa en última instancia. Existe una clara distinción entre el miedo y la preocupación razonables que motivan a las personas a tomar precauciones, y el pánico incontrolable que induce comportamientos irracionales en masa. Los estudios científicos de emergencias han demostrado de forma consistente que el público rara vez se “paniquea”.
Cuando las personas sienten gran ansiedad, suele ser porque no les llega información clave a tiempo y de manera clara, ni reciben consejos razonables sobre cómo actuar por parte de fuentes confiables. Aunque es crucial decidir con cuidado qué comunicar y cuándo hacerlo, no debemos olvidar que el público y aquellos involucrados son capaces de lidiar con la máxima transparencia y valoran recibir instrucciones directas necesarias para mantenerse seguros.
Belén Stettler Wiertz es una comunicadora política con una destacada carrera en la implementación de estrategias comunicacionales y desarrollo de marca personal para figuras públicas. Participó en el programa Fulbright de Política y Liderazgo Político en la Universidad de Massachusetts, adquiriendo una perspectiva global en liderazgo y comunicación. Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social por la Universidad de Buenos Aires (UBA) y con una diplomatura en Comunicación Gubernamental de la Universidad Austral, Belén ha aplicado su expertise tanto en el ámbito público como privado. Su trabajo incluye la formación de líderes en técnicas avanzadas de oratoria y comunicación no verbal, así como la dirección de campañas y proyectos comunicacionales a nivel gubernamental y empresarial.
