Aquí te ofrezco seis aspectos clave que debes considerar cuando tu organización política enfrenta una crisis de comunicación. Son factores que te ayudarán a determinar cómo actuar ante noticias negativas, momentos difíciles o situaciones que no fueron provocadas por tu entidad. Estos seis puntos detallan los elementos más relevantes que los emisores y portavoces de tu marca política deben tener en cuenta durante sus comparecencias públicas y privadas. Son características que deben transmitir en todos los canales de comunicación donde interactúen con la ciudadanía y tus clientes políticos, ya sean publicaciones, notas de prensa u otros medios.
- Contar con toda la información sobre el asunto
Cuando no se tiene conocimiento de un asunto, es mejor no dar respuestas. Si no es tu responsabilidad, evita intervenir. Si no controlas la situación, deja que los expertos y los responsables se encarguen de comunicar.
Es muy común que los medios de comunicación busquen información en los primeros momentos de una crisis, antes de tener respuestas y conocer los detalles. La mejor comunicación política implica estar preparado para manejar cualquier imprevisto.
Incluso los líderes políticos pueden cometer el error de responder o posicionarse ante un hecho sin tener toda la información. La falta de seguridad en lo que se comunica es peligrosa, imprudente y puede tener graves consecuencias.
Los detalles internos de los gobiernos no son de conocimiento público. Por eso, en una crisis de comunicación, es fundamental comunicar bien internamente y establecer límites claros que no se deben sobrepasar.
Tu comunicación define quién eres. Si transmites desconfianza, ¿qué imagen proyectas?
- Ser creíble
Cuando se aparece en público, se escribe un texto o se enfrenta a una cámara, lo primero que el público percibe es si la persona es digna de confianza, si es creíble. Por lo tanto, es vital pensar cuidadosamente en lo que se va a comunicar en los primeros momentos de una crisis. Cualquier cosa que debilite tu credibilidad amenaza tu imagen pública durante el resto de la crisis, e incluso más allá. En algunos casos, para ganar credibilidad, es preferible ceder y no insistir en defender lo indefendible, evitar confundir y dar muestras de haber perdido el control del argumento o relato. La confianza, si se pierde, es uno de los elementos más difíciles de recuperar en la vida, y en muchos casos, es prácticamente imposible de recuperar.
- Comprometerse
Para enfrentar una crisis sanitaria global y la complicada arena de la comunicación, se necesita un compromiso evidente. Este compromiso se manifiesta en la voluntad de resolver el problema y hacer todo lo posible por superar la crisis que nos afecta. En una crisis de comunicación, el compromiso se refleja claramente en la comunicación no verbal, como una lágrima, un gesto de dolor o un apretón de manos, que son signos de sinceridad. Comprometerse es querer conectar, tener empatía y ponerse en el lugar del otro, más allá del propio yo.
- Conectar con la población
El objetivo principal de la comunicación es establecer vínculos, captar la atención y la aceptación de amigos, vecinos, clientes y familiares. Cuando buscamos conexión en épocas de crisis comunicativa, a menudo olvidamos que no existen verdades absolutas, todo se debate y es opinable. Por eso, lograr conectar con la mente de la otra persona es el gran reto pendiente de la comunicación política. No te limites a decir las cosas, cuéntalas. De esta manera, transmitirás mejor tu mensaje, tu historia, tu problema, y lo más importante, lograrás involucrar a la otra parte. Es el receptor del mensaje quien decide si continúa escuchándote, mirándote o leyendo tu argumento. Si no logras esa conexión, pasarás a formar parte del eco.
- Ser cortés
Mantente siempre educado y evita la agresividad. En momentos difíciles, como las crisis, es común toparse con un entorno repleto de insultos, engaños, provocaciones y situaciones desagradables. Las redes sociales pueden confundirnos, y todo lo que escribas hoy podría utilizarse más tarde en tu contra. La educación y la cortesía no están reñidas con la defensa de tus convicciones políticas y tus ideales. Reconoce que es imposible agradar a todo el mundo, así que céntrate en ser fiel a ti mismo.
- Transmite capacidad
Los ciudadanos necesitan confiar y sentirse seguros con quien les comunica, pues ser competente es mucho más que una simple palabra. En este sentido, la comunicación no verbal es fundamental. Ante una crisis de comunicación, lo más importante no es lo que se dice, sino cómo se dice, cómo se transmite, y cómo ese mensaje llega y cala en el receptor. A todos nos gusta recibir noticias positivas, leer buenos comentarios sobre nuestra marca o producto, y ver cómo la gente reacciona positivamente a una publicación. Nos complace ser portavoces de lo bueno, formar parte de una corriente de comentarios favorables y ser comprendidos en todo momento. Esta es una de las grandezas de la comunicación: la necesidad de ser entendidos.
Belén Stettler Wiertz es una comunicadora política con una destacada carrera en la implementación de estrategias comunicacionales y desarrollo de marca personal para figuras públicas. Participó en el programa Fulbright de Política y Liderazgo Político en la Universidad de Massachusetts, adquiriendo una perspectiva global en liderazgo y comunicación. Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social por la Universidad de Buenos Aires (UBA) y con una diplomatura en Comunicación Gubernamental de la Universidad Austral, Belén ha aplicado su expertise tanto en el ámbito público como privado. Su trabajo incluye la formación de líderes en técnicas avanzadas de oratoria y comunicación no verbal, así como la dirección de campañas y proyectos comunicacionales a nivel gubernamental y empresarial.
